La “customer satisfaction” rappresenta lo strumento più efficace per verificare la percezione degli utenti rispetto ai servizi di cui sono fruitori e, più in generale, la qualità complessiva degli stessi. L’analisi di punti di forza ed eventuali carenze contribuisce al processo di miglioramento dei servizi erogati, elevando il livello qualitativo e, di conseguenza, il grado di soddisfazione degli utenti destinatari.